行外吸金|巧妙的沟通：小尴尬 → 小惊喜——北京财训-凯发官方首页

去年12月，本“行外吸金”网站发布了一篇文章：《“会聊天”的客户经理才有未来！》，引发了一线小伙伴们的热烈反响，他们也提出了一些电话邀约中更具体的问题。

在电话沟通中，客户的拒绝成本是很低的。如果不能恰当而流畅地处理、解决这些“小问题”，很容易导致邀约工作前功尽弃。提高邀约的成功率是有规律可循的，通过提前准备和反复地训练，可以大幅度提升邀约的效率和成果。

 异议处理的心理学逻辑

① 表达理解：

理解，不等于认可，也不等于不认可；不等于接受，也不等于不接受。理解，代表一种同理心，以及收到并听懂了对方的意思表达。理解可以与对方在电话中拉近距离，减少心理对立。

② 展示专业：

展示专业，不是用高深莫测的金融理论吓唬客户，或者直接照搬内部使用的虽然精准但是拗口的产品说明书。用通俗而形象化的语言体现“专业”，才是真正的“专业”：常见的诸如对比法、比喻法、试算法、假设法、现身说法等等……

③ 果断促成：

如果你确实有信心这次电话邀约促成的面谈确实能给客户带来价值，对客户有帮助，就不需要“心虚”，要学会在电话邀约中不断地委婉提出自己的建议诉求，要牢牢记住电话邀约的目标：邀约来网点面谈。

 异议处理话术举例

① 客户说：“最近有点忙，过一段时间再说吧！”

【参考话术】

“非常理解，您的时间很宝贵。但是您这资金没有及时规划，真挺不划算的。虽然您也不大在乎那几千块钱，但人闲钱别闲嘛，每天多几十块，一顿饭钱都出来了！您看这样好不好？咱们把时间约具体一点，我提前帮您留好车位留好号，这样可以帮您节约时间。“钱生钱”的事儿嘛，肯定是越早开始越好，您看明天上午还是下午方便呢？好！我把您的微信也加上，以后也方便您有事随时咨询。”

② 客户说：“你说的这个就是某某产品吧？我不需要。”

【参考话术】

“金融产品确实有点抽象，电话里很难给您完全说清楚，所以一直想约您来当面聊聊。不同产品适合不同的客户。您相信我，这些年我的工作就是给客户配置适合他的产品，我相信也能给您提供最好的咨询服务。您看明天下午到我们行里具体聊聊怎么样？”

③ 客户说：“我去别的银行办吧，他们那里近一些！”

【参考话术】

“确实，其他银行/网点也有类似的产品。但是，我一直是您专属的理财经理，对您的理财需求和偏好更熟悉一些，给您提供的咨询服务也会更有针对性。或许您也还有一些我不了解的情况，我们这边也还有更多合适您的产品和服务，所以我建议您还是多花几分钟到我们网点来，您一定能感受到我们‘一对一专属服务’的特殊价值。明天下午三点之前我都有约了客户，我三点以后恭候您，如何？”

 

除了理性邀约内容和目标，感性的“感染力”更是至关重要。我们做到了“微笑讲话”吗？确保每一通电话都保持最佳的质感，穿越时空影响对方；电话沟通音量和速度要与客户协调，和客户“同频共振”时沟通磁场吻合；还有善于使用暂停和保留，给对方表达的机会。

每一次沟通都不是背话术，而是和客户互动以及使客户感兴趣。只有做好充分的心理和技术准备，反复演练和实践，最终融会贯通，无论什么问题都能保持最佳的应对。

认真的学习和反复的实践，让“电话邀约”不仅不难，还是一种人与人沟通的享受。